شکایات شهروندان از شهرداری تهران شفاف شد

عضو شورای شهر تهران از انتشار پیام‌های سامانه ۱۸۸۸ روی وبسایت شفاف خبر داد و گفت: سازمان بازرسی شهرداری تهران با این اقدام ارزشمند گامی پیشروانه درجهت شفافیت شکایات ثبت شده توسط شهروندان برداشته است.

بهاره آروین با اشاره به انتشار داده‌های ۱۸۸۸ یا سامانه نظارت همگانی شهرداری تهران روی وبسایت شفاف گفت: این حرکت گامی پیشروانه و مهم از سوی سازمان بازرسی شهرداری تهران محسوب می‌شود. سازمان‌های نظارتی به این دلیل که با حوزه تخلفات مرتبط هستند و در مورد حفظ حریم شخصی و آبروی افراد ملاحظاتی دارند، معمولا با سطح بالایی از محرمانگی کار می‌کنند و از این جهت متاسفانه هیچ نوع گزارش عمومی از میزان تخلفات انجام‌شده در دستگاه‌های مختلف یا شکایات مردم از آن‌ها ارائه نمی‌شود.

رییس کمیته شفافیت و شهر هوشمند شورای شهر تهران افزود: سازمان بازرسی شهرداری تهران برای اولین بار در کشور گزارشی عمومی از میزان ثبت شکایات، انتقادات و پیشنهادهای شهروندان در سامانه ۱۸۸۸ را در معرض افکار عمومی قرار داده است. بر این اساس شهرداری تهران عملکرد خود را در حوزه نظارت همگانی با شهروندان به اشتراک گذاشته است.

وی با بیان اینکه سازمان بازرسی شهرداری تهران در اِشلی کوچک این گام ارزشمند را برداشته است، عنوان کرد: اگر دیگر سازمان‌های نظارتی از این حرکت الگو گیرند ممکن است تحولی جدی در کشور رخ دهد. به عنوان مثال اگر سازمان بازرسی کشور چنین گام ارزشمندی برداشته و شکایات شهروندان از دستگاه‌های مختلف را به صورت عمومی منتشر کند دستگاه‌ها برای پایین آوردن آمار شکایات مردم با یکدیگر رقابت خواهند کرد؛ ضمن اینکه اگر به جای رسیدگی به شکایات پشت درهای بسته، آن‌ها را به صورت عمومی منتشر کنیم، تحلیل این آمارها نتایج مثبتی به نفع مردم خواهد داشت.

به گفته این عضو شورای شهر پایتخت، پیش از این اطلاعات پیام‌های ۱۸۸۸ به صورت گزارش‌های ادواری در اختیار حوزه‌های معاونتی قرار می‌گرفت و انتشار عمومی آن‌ها با جزئيات اتفاق نیفتاده بود.

آروین در پاسخ به پرسشی درخصوص تفاوت اصلی سامانه ۱۸۸۸ با سامانه ۱۳۷ گفت: سامانه ۱۳۷، سامانه‌ای است که عمدتا نیازها و فوریت‌های شهری را به صورت ۲۴ ساعته پیگیری می‌کند و سامانه ۱۸۸۸، سامانه‌ای است که در آن شکایات و پیشنهادهای شهروندان درخصوص عملکرد مدیریت شهری ثبت و پیگیری می‌شود. همچنین اگر پیام‌های ۱۳۷ بی پاسخ بماند، شهروند می‌تواند به سامانه ۱۸۸۸ شکایت کند. البته شهروندان بعضا در تفکیک این دو سامانه از یکدیگر دچار سردرگمی‌ می‌شوند.

شهروندان از دو حوزه حمل‌ونقل و شهرسازی بیشترین شکایت را داشته‌اند 

وی همچنین تصریح کرد: وقتی از شفاف شدن شکایات ۱۸۸۸ سخن می‌گوییم، بحث فساد یا تخلفات مالی مطرح نیست؛ بلکه منظور کاستی‌ها و ضعف‌های عملکردی و فرایندی شهرداری است که منجر به شکایت و انتقاد شهروندان می‌شود. مباحثی مثل رشوه، زدوبند، پارتی‌بازی و فساد مالی موضوعاتی هستند که معمولا در ۱۸۸۸ پیگیری و رسیدگی نمی‌شوند.

او در تشریح مزایای انتشار عمومی پیام‌های ۱۸۸۸ اظهار کرد: در گذشته شهروندان اطلاع نداشتند در محدوده سکونتشان چند نفر مثلا درباره تاخیر اتوبوس یا مشکلات زمین ورزشی  پیام گذاشته‌اند. اما اکنون با انتشار عمومی پیام‌ها افراد می‌توانند به تفکیک مسائل شهری یا مراکز مسئول در شهرداری ببینند چه پیام‌هایی گذاشته می‌شود.

به گفته آروین مجموع پیام‌های شکایت و انتقاد شهروندان در ۱۸۸۸ در چند ماهی که از سال ۹۹ گذشته، حدود ۱۷ هزار مورد بوده است. براساس گزارش‌های کلی وبسایت شفاف، در سال ۹۹ بیشترین گلایه‌مندی شهروندان در حوزه حمل و نقل و ترافیک بوده است که تاخیر اتوبوس بخش خصوصی، تعمیر و نگهداری پل عابر پیاده و تعیین هزینه حمل و نقل عمومی و تاکسی به ترتیب بیشترین سهم را از شکایات شهروندان داشته‌اند.

همچنین عملکرد حوزه شهرسازی و معماری دومین رتبه نارضایتی شهروندان را به خود اختصاص داده است که تغییر کاربری مسکونی به تجاری و اداری، ساخت و احداث بنای بدون مجوز، آلودگی‌ها و مزاحمت‌های ناشی از شهرسازی و تبدیل پارکینگ به انباری و تجاری بیشترین شکایات را متوجه خود کرده‌اند.

سومین حوزه دارای بیشترین گلایه‌مندی نیز خدمات شهری بوده است که اصلی‌ترین شکایات آن مربوط به قیمت محصولات و عملکرد میادین میوه و تره‌بار، زمین بازی داخل پارک‌ها و عملکرد متصدی کانکس بازیافت است.

عضو شورای شهر تهران در بخش بعدی سخنان خود اظهار داشت: اطلاعات منتشرشده از سامانه ۱۸۸۸ دارای دو بخش است. بخش اول اکسل‌های شش ماهه (از شش ماهه اول ۹۶ تا شش ماهه اول ۹۹) از جزئیات پیام‌های ثبت‌شده در سامانه ۱۸۸۸ است. این جزئیات مشتمل بر موضوع پیام، تاریخ ثبت پیام، طول زمان رسیدگی به پیام، وضعیت بازخورد و وضعیت نهایی رسیدگی می‌شود. این فایل‌های اکسل منبع خوبی برای پژوهشگران، متخصصان رسانه و مدیران شهری هستند.

آروین ادامه داد: بخش دوم هم تحت عنوان «گزارش‌های کلی سامانه ۱۸۸۸» داشبوردی برخط است که به نوعی بصری‌سازی بخش اول محسوب می‌شود. این گزارش‌ها با هدف ارائه چشم‌اندازی کلی از پیام‌های ثبت‌شده انتشار یافته‌اند و شامل جدول «موضوعات دارای بیشترین گلایه‌مندی»، «تعداد پیام‌ها بر حسب نتیجه رسیدگی»، «تعداد پیام‌های مرتبط با هر واحد اجرایی»، «میانگین زمان رسیدگی مرتبط با هر واحد اجرایی» و «جدول فراوانی پیام‌های راهنمایی و ارشاد» می‌شوند.

عضو شورای شهر تهران اذعان داشت: البته داده‌های منتشرشده همچنان نیازمند تکمیل و ارتقاست. به عنوان مثال هنوز توضیحات کافی برای  فهم و تعامل بهتر شهروندان از جداول اضافه نشده است یا لینک اختصاصی گزارش خطا برای داده‌ها وجود ندارد.

آروین با اشاره به حذف برخی از پیام‌های ۱۸۸۸ از بخش اکسل داده‌های خام روی وبسایت شفاف گفت: این پیام‌ها کمتر از یک درصد کل پیام‌های ۱۸۸۸ را تشکیل می‌دهند و منحصرا مواردی هستند که در آن‌ها مستقیما از کارمندی خاص شکایت شده است. این پیام‌ها در جهت حفظ حریم شخصی افراد تنها از بخش فایل‌های اکسل حذف شده‌اند و در گزارش‌های کلی وبسایت شفاف موجود هستند. بنابراین به‌جز اینگونه شکایات حوزه منابع انسانی و حراست، شکایات مرتبط با شهرسازی، اتوبوسرانی و مترو، سازمان ورزش، فضای سبز و سایر مواردی که شهروندان گزارش می‌دهند روی وبسایت شفاف انتشار عمومی یافته‌اند.

۷۰ تا ۸۰ درصد پیام‌ها با برچسب «راهنمایی و ارشاد» از چرخه رسیدگی حذف می‌شدند

رییس کمیته شفافیت و شهر هوشمند در مورد کیفیت رسیدگی به پیام‌های ۱۸۸۸ بیان کرد: در گزارش کلی که از سامانه ۱۸۸۸ منتشر شده است، پیام‌ها به انواع راهنمایی و ارشاد، انتقاد، تقدیر و تشکر، شکایت و پیشنهاد دسته‌بندی شده‌اند. پیش از اینکه کمیته شفافیت به موضوع پیام‌های ۱۸۸۸ ورود کند، به برخی از پیام‌ها رسیدگی کافی نمی‌شد. به عنوان مثال ما متوجه شدیم که درصد قابل توجهی از پیام‌های شهروندان ــسالانه حدود ۷۰ تا ۸۰ درصد پیام‌هاــ برچسب «راهنمایی و ارشاد» می‌خورند و از چرخه رسیدگی حذف می‌شوند.

به گفته آروین، بخشی از این پیام‌ها شامل کسب اطلاع شهروندان از مواردی مثل طرح ترافیک می‌شد که ارسال آنها از سوی شهروندان ناشی از عملکرد ضعیف مدیریت شهری در اطلاع‌رسانی‌ها بود. بخش دیگر شامل انتقادات و شکایت‌های تکراری بود که مدیریت شهری از آن‌ها اطلاع داشت. به‌علاوه شکایت‌ها و انتقاداتی که فاقد جزئیات کافی بودند هم برچسب پیام‌های «راهنمایی و ارشاد» می‌خوردند.

عضو شورای شهر تهران خاطرنشان کرد: با پیشنهاد کمیته شفافیت مقرر شد این دسته از پیام‌ها جهت استحضار به حوزه‌های مرتبط در شهرداری تهران ارجاع داده شوند.

وی افزود: بخش دیگری از پیام‌ها تحت عنوان «پیشنهادات» دسته‌بندی می‌شدند که درصد بسیار ناچیزی از آن‌ها مورد بررسی قرار می‌گرفت؛ چراکه معمولا فاقد خصوصیات فنی و جزئیات کافی بودند. به پیشنهاد کمیته شفافیت قرار شد این پیام‌ها علاوه بر اینکه طبق روال قبلی به واحدهای ذی‌ربط ارجاع داده می‌شوند، در سامانه جمعی «باهم» نیز منتشر شوند تا شهروندان بتوانند این ایده‌ها را با بحث و هم‌اندیشی پخته کنند. این پیشنهاد در حال حاضر از سوی سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران در حال پیگیری است اما شرط اصلی اجرایی شدنش اطلاع‌رسانی به شهروندان و متقابلا استقبال شهروندان از آن است.

آروین در ادامه با اشاره به بخش دیگری از پیام‌ها که در دسته انتقادات و شکایات قرار می‌گیرند، گفت: یکی از مسائل مهمی که حین تحلیل داده‌های ۱۸۸۸ به آن برخوردیم استفاده از زبانی اداری بود که بعضا بی‌ربط بود یا مشخص نمی‌کرد آیا درنهایت به شکایت شهروند رسیدگی شده است یا خیر. درنتیجه مقرر شده این زبان اداری تغییر یابد.

وی در پاسخ به این سوال که چه تضمینی در مورد صحت و سقم داده‌های منتشرشده وجود دارد، اظهار داشت: داده‌ها بدون دخالت دست و به صورت سیستمی از سامانه ۱۸۸۸ استخراج و به وبسایت شفاف منتقل می‌شوند. همچنین مسئولیت صحت داده‌ها با سازمان بازرسی است.

بهبود رسیدگی به پیام‌های ۱۸۸۸ در گرو استفاده اهالی رسانه و شهروندان از داده‌های منتشرشده

آروین با بیان اینکه به‌تازگی دسترسی به سامانه ۱۳۷ و ۱۸۸۸ در اپلیکیشن تهران من امکانپذیر شده و درصدد ارتقای آن‌ها هستیم، گفت: یکی از مشکلات سامانه ۱۸۸۸ این است که بسیاری از پیام‌ها به دلیل نداشتن جزئیات کافی مورد رسیدگی قرار نمی‌گیرند. به عنوان مثال شهروند درخصوص ساخت و ساز غیرمجاز در محله خود شکایتی را مطرح می‌کند اما چون اطلاعات ملک را به درستی منتقل نمی‌کند، کارشناسان شهری نمی‌توانند به شکایتش رسیدگی کنند. به همین جهت قرار است تا دی ماه امسال، فرم‌های ثبت پیام به‌روزرسانی شوند تا شهروندان در مورد موضوعات گوناگون اعم از شهرسازی، حمل و نقل عمومی، مجموعه‌های ورزشی و … بدانند ثبت چه جزئیاتی حائز اهمیت است.

رییس کمیته شفافیت و شهر هوشمند افزود: مساله دیگری نیز که هم در مورد ۱۳۷ و هم ۱۸۸۸ صادق است، سیستمی‌شدن نحوه پیگیری پیام و ثبت بازخورد از سوی شهروندان است که از ماه‌ها پیش قرار بوده اجرایی شود اما هر ماه به تعویق افتاده است. امیدواریم سازمان فاوا و سازمان بازرسی به زودی به تعهدات خود در این زمینه عمل کنند.

آروین با اشاره به اهمیت تداوم بارگذاری داده‌ها ــ‌در مورد فایل‌های اکسل شش‌ماهه، بارگذاری فایل‌های آینده و در مورد داشبورد برخط، اتصال به سامانه ۱۸۸۸ــ گفت: این مهم از یک سو به پیگیری مدیریت شهری در آینده و از سوی دیگر به مطالبه عمومی شهروندان و استفاده از این داده‌ها بستگی دارد؛ ضمن اینکه سازمان بازرسی و مرکز آمار و رصد شهری نباید به جداول توصیفی اولیه اکتفا کنند و باید درجهت افزایش جداول مفید کوشا باشند. کما اینکه اکنون مرکز آمار برای سامانه ۱۳۷ در حال ساخت داشبوردی است که داده‌ها روی نقشه بصری شوند و مثلا با انتخاب موضوع زباله گردی و پسماند مشخص شود بیشترین و کمترین درخواست‌ها در کدام مناطق و نواحی است.

او تاکید کرد: انتشار داده‌ها، به خودی خود مزیتی برای شهروندان ندارد و حصول نتیجه مطلوب مستلزم اقدامات بعدی و استفاده از داده‌ها توسط ذینفعانی چون اهل رسانه، شهروندان، پژوهشگران شهری و نهادهای سیاستگذار و ناظر شهری است. تنها پس از این اقدامات ثانویه است که روند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات و پیشنهادات بهتر می‌شود.

این مصاحبه در تاریخ دوازدهم دی ماه ۹۹ تحت عنوان «انتشار پیام‌های ۱۸۸۸ روی وب سایت شفاف/حمل‌و نقل و شهرسازی بیشترین شکایت تهرانی‌ها» در خروجی خبرگزاری ایسنا منتشر شده است.