راه‌حل فنی برای مسئله غیرفنی جواب نمی‌دهد؛ درباره رابطه فناوری و تحول سازمانی

بسته به آنکه فناوری اطلاعات و ارتباطات در چه بستر و زمینۀ سازمانی (و فراسازمانی‌ای) به کار گرفته می‌شود، ممکن است موجب بهبود عملکرد سازمان، تضیعف عملکرد سازمان و یا حفظ وضع موجود شود؛ نتیجه همیشه مثبت نیست!
در حل مسائل حکمرانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات جایگزین خلأهای انسانی و اجتماعی نیست.

ورود فناوری اطلاعات به دولت و بخش عمومی همراه با بشارت‌های بسیار بوده است: ارتقای کارایی و کارآمدی، افزایش شفافیت، تقویت قانونمندی و ایجاد وحدت رویه، ایجاد مشارکت و … . اما درعمل، به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات، که بارزترین نمود آن راه‌اندازی سامانه‌ها و الکترونیکی‌کردن فرایندهاست، چقدر به نتایجی که پیشتر به آن اشاره شد انجامیده است؟

اگر بخواهیم پروژۀ شفافیت را ملاکی برای پاسخ به این سؤال در نظر بگیریم، هم شواهد مؤید و هم شواهد ناقض ادعای بالا را خواهیم دید. از طرفی، در موارد متعددی، می‌بینیم که راه‌اندازی سامانه‌ها و الکترونیکی‌کردن فرایندها منجر به انتظام‌بخشی به عملکرد واحدهای اجرایی در شورا و شهرداری، شفافیت (هم درون‌سازمانی و هم برای عموم) و بهبود عملکرد ایشان شده است:

بهاره آروین: اصلاً خود شهرداری فهمیده بود که مثلاً از وقتی قراردادها روی شفاف منتشر می‌شود، خود فرایند ثبت و انعقاد قرارداد در سامانه‌ها چقدر نظم‌ونسق‌دارتر شده است. یک‌سری روال‌هایی که معاونت مالی سال‌ها می‌خواست جا بیندازد و همیشه راهکارش این بود که ذی‌حساب بگذارد، به‌واسطۀ کارهایی که در پروژۀ شفافیت قراردادها انجام شد، به‌صورت سیستمی اعمال شد. یعنی شفافیت زمینه‌ساز اصلاحاتی شد که بدون آن به این راحتی محقق نمی‌‌شد.

محمد فرجود[۱]: اصلاً راه‌اندازی سامانۀ قراردادها باعث شد تا شهرداری و به‌ویژه شهرداری‌های مناطق در انعقاد قراردادها دقت بیشتری داشته باشند. پیش از راه‌اندازی سامانۀ قراردادها، با توجه با اینکه اطلاعات قراردادها شفاف نبود، امکان سوءاستفاده وجود داشت ولی پس از آن جلوی خیلی از سوء استفاده‌ها گرفته شد. […] وقتی اطلاعات قراردادهای واحدهای مختلف روی این سامانه آمد، خود معاونت مالی تازه فهمید چه خبر است‌ و اطلاعات قراردادها در خود شهرداری هم شفاف شد‌.

حسن محمدحسن‌زاده[۲]: در حال حاضر گردش قراردادهای شهرداری‌های مناطق در سامانه طی می‌شود و همۀ قراردادهایی که توسط مناطق تنظیم می‌شوند، اعم از ملکی و غیرملکی، بلااستثنا، مستقیماً روی سامانۀ شفافیت قرار می‌گیرند و بخش ملکی این قراردادها هم، با‌ آدرس و اطلاعات کامل (البته بدون پلاک ثبتی)، منتشر می‌شود؛ درواقع همۀ قراردادهای مناطق قابل رصد است.

محسن شکری‌پور[۳]: تا پیش از آن، یک‌سری از سازمان‌ها و شرکت‌ها قراردادهایی می‌بستند که ما اصلاً از آن خبر نداشتیم و نمی‌دانستیم در آن سازمان یا شرکت چه اتفاقاتی دارد می‌افتد. اما در فرایندی که در سامانۀ قراردادها طراحی شده بود، ما از صفر تا صد کار را می‌دیدیم و سامانه‌ای‌شدن باعث شده بود که تا حدی زیادی جلوی عدم رعایت تشریفات قانونی معاملات گرفته شود. اصلاً یکی از خوبی‌های شفافیت همین است؛ اگر تا پیش از این مثلاً کارمند شهرداری در خفا می‌توانست پروندۀ فرد را توی کشو بگذارد و تا سه ماه کار پیمانکار را انجام ندهد، وقتی فرایندها شفاف شود، نمی‌تواند چنین کاری کند، چون در سیستم مشخص است که پرونده در فلان تاریخ به دست چه کسی رسیده و او مجبور است که روی آن اقدام کند، چه درست و چه غلط. سامانه‌ای‌شدن از خیلی از مسائل جلوگیری می‌کند.

محسن شکری‌پور: مشکل دیگری که در فرایند وجود داشت و در حین کار و با نشستن پشت میزها فهمیدیم این بود که ممکن است در هنگام برگزاری مناقصه برآورد قیمت مثلاً یک میلیارد تومان باشد، اما قرارداد با مبلغ یک‌میلیاردوپانصد بسته شود. هیچ‌جا چک نمی‌شد که آیا منِ شهرداری آن پانصد میلیون دیگر را هم برای بستن قرارداد دارم یا نه. اما الان به این صورت است که بعد از انتخاب برنده، ابتدا درخواستی جهت تکمیل تأمین اعتبار به واحد بودجه می‌رود و سپس بقیۀ فرایند طی می‌شود و قرارداد منعقد می‌گردد. این‌ها نکاتی بود که اگر کاربریِ سامانۀ قراردادها در همان حد ورود اطلاعات قراردادِ منعقدشده در سامانۀ مالی باقی می‌ماند و گردش ‌کار عقد قرارداد در سامانۀ قراردادها پیاده‌سازی نمی‌شد، هیچ‌وقت دیده نمی‌شد و روال سال‌های گذشته ادامه پیدا می‌کرد؛ مازاد تعهدات تبدیل به دیون می‌شد و هر سال به سال‌ بعد منتقل می‌شد تا بعداً چاره‌ای برای آن اندیشیده شود.

سمیه فروغی[۴]: نمایندۀ معاونت فنی و عمرانی یک اکسل داشت که تعدادی فانکشن در آن تعریف کرده بود و عددهای پیشنهادی پیمانکاران را در آن می‌زد و طبق فرمولی که داشت برنده‌ها را اعلام می‌کرد. ما فرمول‌ها را از ایشان گرفته بودیم و به سامانه داده بودیم و به این ترتیب ما از طریق سامانه چک می‌کردیم که آیا نتیجۀ سامانه با نتیجۀ اکسل نمایندۀ عمرانی تطابق دارد یا خیر. جالب بود که این‌طور نبود. یعنی سامانه می‌گفت فلانی برنده نیست ولی اکسل آن نماینده می‌گفت برنده است. به‌خوبی یادم است ما تا آخر، این کیس را توی سر آن‌ها می‌‌کوبیدیم. درواقع یک آتو دستمان آمده بود که ببینید نتیجۀ انجام الکترونیکی چقدر می‌تواند با انجام دستی متفاوت باشد.

محسن شکری‌پور: الان از مناطق به ما زنگ می‌زنند و می‌گویند ما قیمت عادله را در اکسل محاسبه کرده‌ایم و با محاسبۀ سامانه تفاوت دارد؛ سامانۀ شما اشتباه می‌کند. ولی چون ما از سامانه مطمئن هستیم با قطعیت می‌گوییم محاسبات شما دارای ایراد است. دقت در این محاسبه خیلی اهمیت دارد چون اگر کمی بالا-پایین شود متقاضی ممکن است شرایط شرکت در مناقصه را از دست بدهد یا از آن طرف، به‌اشتباه، برندۀ مناقصه شود.

محسن شکری‌پور: زمانی بود که متوجه شدیم بخشی از دیتایی که به‌صورت دستی در سامانۀ قراردادها وارد می‌شود را می‌توان به‌صورت سیستمی از وب‌سرویس‌های موجود گرفت. مثلاً تا پیش از آن،‌ راهبران سامانۀ قراردادها اطلاعات پیمانکار را به‌ٌصورت دستی وارد می‌کردند. در حالی که وب‌سرویسی بسیار دقیق و بدون مغایرت اطلاعاتی در شهرداری تهران وجود داشت که سامانۀ مالی هم از آن استفاده می‌کرد و، با ارسال شناسۀ ملی پیمانکار، کل اطلاعات شرکت را برمی‌گرداند. خب، وب‌سرویسی‌کردن ورود اطلاعات پیمانکار هم کار راهبران سامانۀ قراردادها را راحت‌تر کرد و هم موجب شد دیتایی که در سامانۀ وارد می‌شود خطا نداشته باشد

محسن شکری‌پور: مسئله‌ای که تا پیش از آن وجود داشت و در حین کار متوجه آن شدیم این بود که شهرداری مثلاً یک میلیارد تومان برای یک درخواستِ قرارداد تعهد می‌کرد و بعد که پرینت آن را از سامانۀ مالی می‌گرفت، این یک میلیارد را دوباره برمی‌گرداند و جهت درخواست قرارداد دیگری تعهد می‌کرد، و این کار را بارها و بارها تکرار می‌کرد. به این ترتیب ممکن بود هر کدام از شهرداری‌های مناطق چند برابر بودجۀ مصوب خود برای شهرداری تعهد ایجاد کرده باشند. ما برای جلوگیری از چنین اتفاقاتی پیشنهاد دادیم که فرایند تغییر کند؛ یعنی اول تأمین اعتبار صورت گیرد -و نتوان مبلغ آن را هم تغییر داد- و تا تأمین اعتبار به ‌اندازۀ مبلغ قرارداد نباشد هم شهرداری‌های مناطق اجازۀ برگزاری مناقصه نداشته باشند. […] ایجاد چنین تغییری در شهرداری تهران به دلیل مقاومت‌ مشاور سامانۀ مالی حوزه فناوری اطلاعات چیزی در حدود یک‌سال‌و‌نیم-دو سال به طول انجامید. [اما درنهایت] در همان دورۀ قبلی انجام شد و ادامه پیدا کرد. دوستان حوزۀ مالی دیدند واقعاً ایدۀ خوبی است و باعث می‌شود تا در انتهای سال یک‌سری تعهدات مازاد بر بودجه ایجاد نشده باشد. خب، پروژۀ شفافیت عاملی شد تا همۀ این اصلاحات انجام گیرد.

امیرحسین عبدالله‌زاده[۵]: درآمد شهرداری از عوارض قطع درخت در سال ۹۶ دوازده میلیارد تومان بود. سال بعد که سامانه راه افتاد و هم‌زمان فرایندها هم اصلاح شد، درآمد به چهل میلیارد رسید. سال بعد از آن، درآمد صد میلیارد و سال آخر دورۀ پنجم سیصد میلیارد شد. این عوارض در سال ۱۴۰۱ بالغ بر ۱۱۵۰ میلیارد تومان شد که این موضوع به دلیل ایجاد شفافیت و کانالیزه‌نمودن دریافت عوارض بود. درواقع این ارقام می‌توانست در درآمدهای شهرداری دیده نشود و محاسبه نشود، همان‌گونه که تا قبل از سال ۱۳۹۷ در درآمدهای شفاف شهرداری ثبت نمی‌شد. این افزایش در حالی اتفاق افتاده است که نرخ عوارض افزایش پیدا نکرده است. این‌ها اثرات هوشمندسازی و شفافیت بوده است.

محمد فرجود: سیستم وصول عوارض -عوارض ملک و راه و طرح ترافیک و …- که آن را اول در «تهران من» راه انداختیم، و بعداً ای‌پی‌آی بازش را هم ارائه کردیم. […] . تا پیش از راه‌افتادن این سیستم، شهرداری برای وصول عوارض حاضر بود هر کاری بکند تا فرد عوارض را بدهد. کسانی بودند که به شهرداری پیشنهاد می‌دادند بدهی‌ها را وصول کنند و بخشی از آن را خودشان بردارند، یا اصلاً پیشنهاد می‌دادند که بدهی‌های شهرداری را از شهرداری بخرند و بعد بروند از سازمان‌های بزرگ و سایرین وصول کنند و در این فرایند مثلاً چهل یا پنجاه درصدش را خودشان بردارند. هیچ راه دیگری هم برای شهرداری وجود نداشت. ما پیشنهاد کردیم که ای‌پی‌آی پرداخت عوارض و بدهی را در اختیار اپلیکیشن‌های دیگر مثل «آپ» و «تاپ» و «۷۲۴» و غیره بگذاریم؛ مردم از طریق این اپلیکیشن‌ها بتوانند بدهی‌های خودشان را ببینند‌، بدهی ملکشان، بدهی خودروشان، عوارض طرح ترافیکشان و همه را همان‌جا پرداخت کنند.

اجرای همین ایده، بدون اینکه هیچ الزام و جریمه‌ای اضافه شود، همه‌چیز را متحول کرد؛ شهرداری آن‌قدر از این طریق درآمد داشت که باورش نمی‌شد‌. سال آخر حضور ما، درآمد شهرداری و وصول مطالباتش در «تهران من» و سایر اپلیکیشن‌ها از سایر کانال‌هایی که پیش از این وجود داشت بیشتر شد و میزانش در حوزۀ ترافیک از همۀ حوزه‌های دیگر بیشتر بود‌‌. اصلاً باورشان نمی‌شد‌، چون تا پیش ‌از آن چنین چیزی، یعنی کانال جدیدی که کارش وصول عوارض و مطالبات باشد، وجود نداشت‌.

عبدالرضا گلپایگانی[۶]: کار دیگری که انجام شد سامانه‌ای‌کردن کنترل‌های شهرسازی بود. کنترل‌هایی که روی نقشه‌ها می‌شد دو دسته بود: یک‌سری کنترل‌های اساسی شهرسازی، که برآمده از طرح تفصیلی بود (تراکم، سطح اشغال، طول پیشروی، تعداد پارکینگ، کاربری) و یک‌سری کنترل‌های معماری که برآمده از مقررات ملی ساختمان بود. کنترل‌های شهرسازی به‌کلی سامانه‌ای و مکانیزه شد؛ کارشناسان و مدیران ادارۀ تدوین ضوابط^[۷] با همکاری کارشناسان سازمان فاوا چندین جلسه رفت‌وبرگشت داشتند، الگوریتم‌های کار را درآوردند، برنامه‌نویسی‌اش را انجام دادند وسازمان فاوا آن را اجرایی کرد. یعنی از برج ۸ سال ۱۳۹۸ کنترل پارامترهای شهرسازی کلاً سامانه‌ای شد و حتی اگر کسی هم می‌خواست، دیگر نمی‌توانست پروانه‌ای خلاف ضوابط و مقررات شهرسازی صادر کند.

مهدیه آقاملایی[۸]: به نظرم کاری که کمیتۀ تنقیح کرد، یعنی انتشار مصوبه‌ها، کار خیلی خوبی بود. دسترسی مردم را راحت کرد و در انجام کارها -پرداخت عوارض و امثالهم- و رفع مشکلاتشان به آن‌ها کمک کرد. قبلاً ارباب‌رجوع به من زنگ می‌زد و مصوبۀ شورا را درخصوص مثلاً پرداخت فلان عوارض یا فلان تسهیلات و تخفیف می‌خواست. من باید می‌گفتم بیایید اینجا تا به شما بدهیم. حتی ممکن بود پیش خودش فکر کند ما نمی‌خواهیم مصوبه را به او بدهیم. درحالی‌که الان راحت می‌گویم این شمارۀ ابلاغ آن مصوبه است، برو در فلان قسمت از سامانه و ببین. حتی گاهی اوقات که پشت سیستم هستم می‌گویم بیا هم‌زمان صفحۀ سایت را باز کنیم و من شما را راهنمایی کنم تا مصوبه را پیدا کنید. مردم به خروجی کار که یک مصوبه است نیاز دارند و با انتشار عمومی مصوبات من می‌توانم آن را راحت در اختیارشان بگذارم، چون می‌دانم که شورا منعی برای اینکه من بخواهم مصوبه را به کسی بدهم ندارد.

مهدیه آقاملایی: اتوماسیون از دورۀ سوم یا چهارم وجود داشت، اما به‌گونه‌ای نبود که همه بتوانند همۀ کارهایشان را در فضای اتوماسیون انجام دهند. از دورۀ پنجم بود که کار با اتوماسیون در شورای شهر برای همه کارمندان اجباری شد، همۀ مکاتبات در بستر اتوماسیون انجام می‌شد و فضا خیلی خوب شده بود. همۀ ارجاعات اتوماسیونی شده بود و حتی دسترسی خود ما به طرح‌ها و لوایحمان هم خیلی راحت‌تر شده بود چون می‌دیدیم لینک همۀ این طرح‌ها و لوایح در سیستم اتوماسیون قابل مشاهده است و حتی اگر پروندۀ فیزیکی موجود نبود، از طریق لینک‌های موجود می‌توانستیم ببینیم که چه اتفاقی روی طرح یا لایحه افتاده است، به چه کسی ارجاع شده و به چه کسی ارجاع نشده است.

این موارد این ایده را تقویت می‌کند که به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌تواند عملکرد سازمان را متحول کند و آن را به‌نحو چشمگیری بهبود بخشد. اما از طرف دیگر، مثال‌های متعددی نیز وجود دارد از اینکه چطور سامانه‌های الکترونیکی، درنهایت، نتایجی را که از راه‌اندازی آن‌ها مورد انتظار است به بار نمی‌آورند؛ ممکن است این سامانه‌ها اساساً مورد استفاده قرار نگیرند، یا مورد استفاده قرار گیرند اما نه به‌طور کامل و توسط همۀ کاربران، و یا اصلاً بعد از مدت کوتاهی کنار گذاشته شوند:

سمیه فروغی: قرار بود مثل دولت، برگزاری و امضای صورت‌جلسۀ جلسۀ کمیسیون الکترونیکی شود و درنهایت هر کدام از آن پنج نفر نظرش را در صورت‌جلسه بنویسد و اعلام کنند که فلانی برنده است. آن‌ها صورت‌جلسه را دستی می‌نوشتند و ما آن را الکترونیکی کردیم و می‌‌خواستیم فقط الکترونیکی باشد، نه به این شکل که همان صورت‌جلسۀ دستی اسکن شود […] خوشبختانه این کار را در سطح ۲۲ منطقه انجام دادیم، ولی باز هم برگشت به حالت انجام موازی فیزیکی و الکترونیکی. درواقع برنامۀ ما این بود که اول مرحلۀ تنظیم و تأیید صورت‌جلسه به‌صورت تمام‌الکترونیک انجام شود و، بعد، مرحلۀ بازگشایی پاکت «الف» و «ب» الکترونیکی شود. در حال حاضر همان‌طور که گفتم تنظیم و تأیید صورت‌جلسه به حالت موازی فیزیکی و الکترونیکی برگشته و بازگشایی پاکت «الف» و «ب» هم تا جایی که من مطلعم کاملاً فیزیکی انجام می‌شود.

سمیه فروغی: و مسئلۀ لاک و مهر الکترونیکی درنهایت حل نشد. البته تا دقایق آخر چیزهای مختلف می‌‌گفتند. مثلاً می‌‌گفتند فاوا خودش برود انجام بدهد و ما مسئولیتی برعهده نمی‌‌گیریم. حرف‌‌های این‌‌طوری می‌‌زدند و نهایتاً به این راضی شدند که عملیات الکترونیکی موازی با عملیات کاغذی انجام شود. پاکت «الف» را موازی انجام دادیم. پاکت «ب» را اصلاً راضی نمی‌‌شدند که موازی انجام دهیم چون پاکت قیمت بود. بعد قرار شد آن هم در چند منطقه به‌صورت پایلوت موازی انجام شود و شد. ولی به محض تغییر دوره این رویه هوا شد.

اکبری[۹]: ما با تلاش زیاد، امکان انجام سامانه‌ای و الکترونیکی قرارداد را فراهم کردیم، اما درعمل سیستم به این سمت رفت که از انجام مکانیزۀ برخی مراحل بپرد و آن‌ها را دستی نگه دارد. مثلاً محاسبات مربوط به قیمت‌گذاری که کمیسیون مناقصات باید بر مبنای آن تصمیم‌گیری می‌کرد در سامانه پیاده‌سازی شد و امضای صورت‌جلسۀ کمیسیون هم الکترونیکی شد، اما به‌تدریج روال انجام کار به این شکل شد که آن مرحله را که جزء مراحل اصلی هم بود یک‌جوری رد کنند و بعداً صورت‌جلسه را به‌صورت دستی امضا و پی‌دی‌اف آن را در سامانه بارگذاری کنند. […] به محض اینکه فشار مدیریتی دورۀ قبل برداشته شد، بخش‌های مختلف شهرداری دوباره ان‌قلت‌های زیادی روی کار آوردند که از همۀ امکانات سامانه استفاده نکنند و تا جایی که ممکن است برایش راه دررو بگذارند […] می‌گفتند یک راه‌دررویی بگذارید که ما بدون نیاز به واردکردن اطلاعات قرارداد در سامانۀ قراردادها، کارهای مالی قرارداد را در سامانۀ مالی انجام دهیم..

پروشات مهرورزی[۱۰]: دیتای اصلی‌ای که اصلاً به ما داده نمی‌شد متعلق به شرکت همشهری و شرکت مترو بود. این دو تا اصلاً همکاری نمی‌کردند و روی بیرون‌رفتن دیتای مالی‌شان حساسیت عجیب‌وغریبی داشتند. با وجود هزاران بخشنامه‌ای که در این زمینه صادر شده بود و همه موظف بودند دیتای صحیح کارمندان خود را وارد سامانه کنند، و همچنین با وجود هشدارهایی که دربارۀ عدم همکاری داده شده بود که اگر چنین نکنند اجازۀ پرداخت حقوق و دستمزد ندارند، اما این هیچ‌وقت عملی نشد.

اسحاق بهادری[۱۱]: الزام مدیریتی وجود داشت که اطلاعات همۀ مدیران در سامانه ثبت شود و پرداخت حقوق و مزایای مدیران بر مبنای اطلاعات ثبت‌شده در این سامانه (اطلاعات پرسنلی، تردد و کارکرد، سوابق کاری و …) محاسبه و به آن‌ها پرداخت شود. البته ناممکن نبود که سازمان‌ها و شرکت‌ها، بدون آنکه اطلاعات مدیرانشان در سامانه ثبت شده باشد هم، پرداختیِ آن‌ها را محاسبه و واریز کنند (مثلاً از طریق چک). این موضوع، درعمل، شیوع زیادی نداشت اما […] همان‌طور که گفتم، چهار-پنج تا از سازمان‌ها و شرکت‌ها به سامانۀ حقوق و دستمزد وصل نشدند.

محمدمهدی ریوندی[۱۲]: [در رابطه با الکترونیکی‌کردن فرایند صدور پروانه] گفتند فرد برای احراز هویت باید یک ‌بار حضوری به دفتر خدمات الکترونیک بیاید. اگر یادتان باشد آن موقع بورس خیلی داغ بود و ثبت‌نام در آن از طریق نرم‌افزار خیلی سریع انجام می‌شد. گفتیم خب از این‌ نرم‌افزارها استفاده کنید که خیلی هم پیشرفته است. قبول نکردند. گفتیم باشد، اشکال ندارد. متقاضی یک بار برای احراز هویت می‌آید. ولی باز هم نشد. ما با کمک بچه‌های فاوا و شهرسازی تمام مراحل را بررسی کرده بودیم و برای الکترونیکی‌شدن تک‌تک آن‌ها راه‌حل پیدا کرده بودیم اما نشد!

نجمه طاهری[۱۳]: یادم می‌آید سال آخر دوره، انتشار مشروح مذاکرات صحن شورای شهر که این‌همه برایش زحمت کشیدیم رفت روی هوا. این‌همه زنگیان^[۱۴] کد نوشت و خروجی تروتمیز بالا آورد و این‌همه تلاش کردیم. برای چه بود؟ نه کسی نتایج را دید و نه ادامه پیدا کرد. تازه این مورد در زمان دورۀ خودمان رفت هوا. آن موقع من می‌دیدم که همین الان ما خودمان سر کار هستیم و با اینکه این‌همه برای روی روال افتادن کارها تلاش کرده‌ایم، مشروح مذاکرات دیگر تهیه نمی‌شود یا پخش زندۀ صحن قطع می‌شود یا دستورجلسه‌ها و صورت‌جلسه‌ها درست و مرتب روی سایت قرار نمی‌گیرد.

همچنین ممکن است مورداستفاده‌قرارگرفتن این سامانه‌ها منوط به پیاده‌سازی تغییراتی در طراحی آن‌ها باشد که از تحقق اهداف اولیه از راه‌اندازی سامانه، مثل ارتقای کارایی و کارآمدی، انتظام‌بخشی و شفافیت، جلوگیری کند:

اکبری: البته ما محاسبات را تغییر نمی‌دادیم، بلکه گاهی مجبور می‌شدیم قرارداد را مثلاً از دور محاسبات خارج کنیم و بگوییم نتیجۀ محاسبات روی آن اعمال نشود. اتفاقاً یکی از مسائل همین بود که از ما می‌خواستند محاسبات را تغییر دهیم و من واقعاً خدا را شکر می‌کنم که آن موقع رئیس‌های من هم با این قضیه کاملاً مخالف بودند. […] کاری که می‌توانستیم بکنیم این بود که نتیجۀ محاسبه در تصمیم‌گیری نهایی و انتخاب برندۀ مناقصه اعمال نشود. یعنی مثلاً یک گزینه می‌گذاشتیم که کاربر اگر تیک آن را برمی‌داشت، می‌توانست فایل پی‌دی‌اف خودش را با محاسبات خودش بارگذاری کند تا کارش پیش برود. اما در سیستم ثبت می‌شد که کاربر فرایند را از حالت مکانیزه خارج کرده و نتایج را به‌صورت دستی بارگذاری کرده.

اکبری: ما علی‌القاعده باید شرایط و ویژگی‌هایی که شرکت‌ها باید می‌داشتند تا به‌عنوان برندۀ مناقصه اعلام شوند یا شرایطی که مبلغ پیشنهادی توسط آن‌ها باید می‌داشت را در سامانه پیاده‌سازی می‌کردیم. […] اما خب مقاومت‌هایی در برابر اعمال سفت‌وسخت این شروط در سامانه وجود داشت. این مقاومت همیشه هم به‌منظور دررفتن از شفاف‌شدن و دورزدن قواعد برای کسب منفعت شخصی نبود. کاربران سامانه بعضاً می‌گفتند تا حالا سه‌ بار برای این فلان قرارداد اعلام مناقصۀ عمومی شده، اما درنهایت پیمانکاری که تمام شرایط موردنظر را داشته باشد در مناقصه شرکت نکرده و کار هم روی زمین مانده. بالاخره کسی باید این کار را انجام دهد و ما مجبوریم که کار را واگذار کنیم. حالا که شرکتی با این مشخصات -که منطبق بر دستورالعمل‌ها نیست- آمده مجبوریم همین را قبول کنیم. اینجا ما با هماهنگی متولیان سامانه، اداره‌کل حقوقی و اداره‌کل مالی، مجبور می‌شدیم از پیاده‌سازی برخی قواعد در سامانه بگذریم و آن‌ها را در کد برنامه لحاظ نکنیم که کارها به‌لحاظ اجرایی قفل نشود.

اکبری: می‌گفتند حاضرم از سامانۀ مالی استفاده کنم به این شرط که اطلاعات این چهار کارگزارم را ثبت نکنم، یا حاضرم همۀ قراردادها را داخل سامانه قرار دهم، به‌جز این چهارتا قرارداد. خواسته‌شان این بود که در برخی موارد برایشان استثنا قائل شویم یا از آن بدتر، از اساس می‌گفتند نمی‌خواهیم از سامانه استفاده کنیم. می‌گفتند چرا باید یک نفر که آن‌طرف نشسته، به‌عنوان حسابرس من، بتواند با زدن یک دکمه همۀ گزارش‌هایی که می‌خواهد را بگیرد؟ باید اول به من درخواست بدهد و من به او دسترسی بدهم […] تعداد واحدهایی که می‌گفتند در یک‌سری موارد برایمان استثنا قائل شوید یا می‌گفتند اصلاً نمی‌خواهیم از سامانه استفاده کنیم خیلی بیشتر [از واحدهایی که کاملاً همکاری می‌کردند] بود. بعضی‌ها نهایتاً با یک تغییر کوچک، مثل اینکه مجاز باشند بعضی‌ دیتاها را وارد کنند و بعضی را وارد نکنند، کارشان حل می‌شد. بعضی‌ها هم کلاً می‌گفتند نمی‌خواهیم روی سامانۀ مرکزی بیاییم.

مهدیه آقاملایی: مورد دیگری که برای خانم آروین اهمیت داشت زمان‌بندی‌هایی بود که، طبق قوانین و آیین‌نامه‌های مربوط به ادارۀ شورا، باید در فرایند بررسی پیشنهادها رعایت می‌شد. ایشان می‌خواست سیستمی وجود داشته باشد تا وقتی تاریخ‌های موردنظر سرمی‌رسد، مثلاً زمان کمیسیون برای ارائۀ گزارش روی یک طرح یا لایحه تمام می‌شود، خودبه‌خود هشدار دهد و این باعث شود کمیسیون‌ها مدام در حرکت باشند که زودتر گزارش‌هایشان را بیاورند، و حتی اگر نیاوردند هم، بررسی طرح یا لایحه به مرحلۀ بعد رود و در لیست «آماده به دستور» قرار گیرد و کار معطل نماند […] البته بعد از راه‌افتادن سامانه هم لزوماً تغییری در وضعیت ایجاد نشد. یعنی عملی نبود که زمان‌بندی برخی کارها، مثل انجام کار کارشناسی در کمیسیون‌ها، در کنترل سامانه باشد. حتی خانم آروین پیشنهاد دادند چند مورد، به‌رغم اینکه کمیسیون گزارش خود دربارۀ آن‌ها را ارائه نداده بود، وارد دستورجلسه شوند. یعنی خواستند زمان قانونی مبنی بر ورود پیشنهادها به دستورجلسه رعایت شود. اما درعمل این اتفاق نیفتاد چون بالاخره موضوعاتِ موردبررسی تخصصی هستند و ورود موضوع به صحن بدون کار کارشناسی و گزارش کمیسیون هم بازخورد خوبی ندارد. یعنی نمی‌شد به زمان‌بندی‌های سامانه اکتفا کنیم و بگوییم چون یک پیشنهاد قرار بوده در فلان تاریخ وارد دستورجلسه شود پس باید بشود […] وقتی کمیسیونی گزارش نداده است، حتی اگر طرح یا لایحه وارد دستور شود هم پشتوانۀ کارشناسی ندارد و بررسی آن در صحن شورا ضعیف انجام خواهد شد. به همین دلیل اعمال سفت‌وسخت زمان‌بندی‌ها درنهایت انجام نشد.

محمدحسین صدوقی[۱۵]: ما می‌خواستیم بخش معاملات ملکی سامانة معاملات را به سامانة مالی وصل کنیم اما سازمان‌املاکی‌ها گفتند با این تغییرْ کار معاملات ملکی می‌خوابد، و ما با وجود اینکه می‌دانستیم عقب‌نشستن از خواسته‌مان اشتباه است اما مجبور شدیم اتصال سامانه‌ها را برداریم؛ به قول معروف، خواستۀ شهرداری به ما تحمیل شد و ما مجبور شدیم به اتفاقاتی که پشت آن بود تن بدهیم.

حتی در مواردی ممکن است راه‌اندازی سامانه و الکترونیکی‌کردن امور اثر سوء بر عملکرد واحد اجرایی بگذارد:

محسن هاشمی: من، بنا بر تجربیات قبلی‌ام، دیده بودم جاهایی کار با اتوماسیون برای مدیرها سخت است، خصوصاً مدیرانی که سنشان بالاتر است؛ این‌ها کلک می‌زنند و سیستم اتوماسیون را دور می‌زنند. چطوری؟ این‌طوری که کد اتوماسیونشان را به منشی‌شان می‌دهند، منشی نامه‌ها را پرینت می‌گیرد و روی کارتابل مدیر می‌گذارد، مدیر دستوراتش را کاغذی صادر می‌کند و آن را به منشی می‌دهد، و منشی هم دستورها را وارد اتوماسیون می‌کند. این را در نظر داشته باشید که خیلی از اوقات، همراه با نامه‌ها، کلی پیوست وجود دارد، درنتیجه منشی مجبور است مثلاً چند ده صفحه را پرینت بگیرد و ضمیمۀ نامه کند. قبلاً که اتوماسیون نبود، فقط پای یک نسخۀ کاغذی وسط بود که دست‌به‌دست می‌شد، اما در این شیوۀ دورزدن اتوماسیون، به ازای هر بار دست‌به‌دست‌شدن نامه، یک بار هم کل نامه و ضمائمش پرینت می‌شود. تازه ممکن است منشی نیز، خدای‌نکرده، در ورود دستورات خطا هم کند، که اگر این‌جور شود، باید بگردند و کاغذ اصلی که دستور در آن نوشته شده بود را پیدا کنند و چک کنند. […] در دورۀ پنجم، من، به‌عنوان رئیس شورا، خواستم هیچ نامه‌ای کاغذی ردوبدل نشود. باز هم بعضی از اعضای شورا حوصله نداشتند و درنهایت دستورها را منشی‌ها وارد اتوماسیون می‌کردند، اما به‌هرحال اجازه داده نمی‌شد کاغذ ردوبدل شود.

محسن شکری‌پور: با الکترونیکی‌شدن مراحل بارگذاری و بازگشایی پاکات، تعداد شرکت‌کننده‌های ما کم می‌شد، به این خاطر که فرهنگ‌سازی نکرده بودیم و پیمانکارها اصلاً نسبت به این موضوع یعنی الکترونیکی‌شدن انجام معامله شناخت نداشتند. […] در برخی از حوزه‌ها پیمانکاران شناخت کافی نسبت به نحوۀ استفاده از سامانه‌های الکترونیکی را ندارند که بخواهند درگیر فرایندهای الکترونیک شوند. با این کار، همان چهار تا شرکت‌کننده‌ای هم که داشتیم می‌رفتند و خیلی از مناقصات ما نتیجه نمی‌گرفت و کارها می‌خوابید و رقابت‌پذیری هم پایین می‌آمد. و این اتفاقی بود که افتاد. ما سه موضوع را، مکتوب و با نامۀ رسمی، به کمیتۀ شفافیت اعلام کردیم که یکی از آن‌ها همین بود. این ملاحظه یکی از موانع اصلی در راه‌افتادن پاکت الکترونیکی در شهرداری بود. هنوز هم شرایط به‌لحاظ فرهنگ‌سازی و امکان پشتیبانی از پیمانکاران همین است.

مهدی عزیزی[۱۶]: درست است که شهرداری تهران در الکترونیکی‌کردنِ بسیاری از فرایندهایش یک نهاد پیشرو بوده، اما […] گاهی به نظر می‌آید همان سیستم مسخره، که وقتی یک نفر درخواستی دارد پوشۀ مدارک را دستش می‌گیرد و می‌برد پیش این و آن که امضا کنند، شاید بهتر کار می کرد. یعنی یک‌جورهایی هدفِ اصلاح فرایند و الکترونیکی‌کردن فرایند گم می‌شود و یادمان می‌رود که می‌خواستیم سرعت و دقت بیشتر شود، فساد کمتر شود، امور مردم تسهیل شود و روال‌های کاری شهرداری مشخص شود. شما می‌بینید که فرایند الکترونیکی شده اما هدفش گم شده، شفافیت از بین رفته، مردم گرفتارتر شده‌اند، فرایند طولانی‌تر شده، یا فرایند ماروپله‌ای شده که وقتی فرد در یک مرحله نیش خورد، دوباره باید از اول شروع کند. درحالی‌که در حالتی که پروندۀ فیزیکی داشتیم، ما ماروپله نداشتیم. قطعاً نداشتیم. چون وقتی از یک استپ گذشته بودی و برگۀ فیزیکی و امضای پای آن را داشتی، دیگر به آن مرحله برنمی‌گشتی.

محورقرارگرفتن فناوری اطلاعات و ارتباطات خودش را در ایدۀ پروژۀ شفافیت هم نشان می‌دهد. تمرکز این پروژه بر الکترونیکی‌کردن فرایندهای ثبت و انتشار اطلاعات قرار داشت، تو گویی آنچه جایش تا به الان خالی بوده، سیستمی برای ثبت و انتشار الکترونیکی اطلاعات بوده است، و وقتی این سیستم برقرار شود، خودبه‌خود تمامی پیامدهای موردانتظار از شفافیت، یعنی فعال‌شدن نظارت همگانی و مشارکت عمومی، ارتقای کارایی و کارآمدی و بازسازی اعتماد عمومی، رخ خواهد داد. این در حالی است که لازمۀ به‌دست‌آمدن این نتایج این است که در وهلۀ اول، اطلاعات منتشرشده توسط ذی‌نفعان بیرونی دیده شود و محل رجوع باشد؛ اتفاقی که آن‌طور که مورد انتظار بود رخ نداد:

مهدی ثنایی[۱۷]: ما هم که هیچ‌‌جا تجربۀ شفافیت قراردادها را نداشتیم و نمی‌‌دانستیم از فردا که این قراردادها شفاف می‌‌شود واقعاً چه اتفاقی می‌افتد و چه فشار سیاسی‌‌ و اجتماعی‌ای می‌‌آید […] یعنی خود ما هم قلباً نمی‌‌‌دانستیم ممکن است چه اتفاقی بیفتد. هرچند الان می‌‌خندیم که بعداً ده برابر اطلاعات آن موقع منتشر شد و یک کسی نیست این‌ها را ببیند و لااقل یک فحشی بدهد!

میثم درویشی[۱۸]: زمانی که سامانۀ شفافیت به بهره‌برداری رسید، ما انتظار اقبال قابل توجهی از سمت گروه‌های مختلف مخاطبان را داشتیم اما برخلاف تصور، آمار بازدیدکنندگان چندان قابل توجه نبود و اکثراً رسانه‌های خبری، خبرنگاران و مخاطبانی که منتظر این اطلاعات بودند به سراغ این سایت رفتند و این موضوع برای عموم شهروندان جذابیت چندانی نداشت.

سمیه فروغی: چون فلان اطلاعات هیچ‌وقت منتشر نشده طرف فکر می‌‌کند اگر منتشر شود چه قیامتی به پا می‌شود درحالی‌که خیلی مواقع، بعد از انتشار می‌بینند که اصلاً کسی نرفته اطلاعات را ببیند و هیچ اتفاقی نمی‌افتد.

نجمه طاهری: خبرنگاران از همان اطلاعات منتشرشده که اطلاعات مهمی هم بود به‌درستی استفاده نمی‌کردند. شاید اصلاً نمی‌دانستند آن اطلاعات به چه دردی می‌خورد و چه استفاده‌ای می‌شود از آن کرد. فقط در مواردی که از قراردادها چیزی برای افشاگری پیدا می‌کردند یا مثلاً دم انتخابات در قراردادی، نکته‌ای علیه کاندیداها پیدا می‌کردند پیگیرش می‌شدند.

محمدمهدی ریوندی: تصورم این است آن کسانی که از انتشار این آرا [آرای شورای معماری، کمیسیون مادۀ ۱۰۰ و دیگر کمیسیون‌های مرتبط با صدور پروانه] خبردار شدند هم دغدغۀ چندانی نداشتند. فکر می‌کنید چند نفر آن اطلاعات را دیدند؟

نجمه طاهری: یادم می‌آید سال آخر دوره، انتشار مشروح مذاکرات صحن شورای شهر که این‌همه برایش زحمت کشیدیم رفت روی هوا. این‌همه زنگیان کد نوشت و خروجی تروتمیز بالا آورد و این‌همه تلاش کردیم. برای چه بود؟ نه کسی نتایج را دید و نه ادامه پیدا کرد.

درواقع درست است که بهبود عملکرد مدیریت شهری از طریق شفافیت و فعال‌شدن نظارت و مشارکت همگانی نیازمند انتشار عمومی داده و اطلاعات است، اما تجربۀ پروژۀ شفافیت نشان می‌دهد که برای اثرگذاریِ شفافیت، به چیزی بیش انتشار اطلاعات نیاز است.

آنچه تا بدین جا بیان شد این ایده را تقویت می‌کند که فناوری اطلاعات و ارتباطات، به‌خودی‌خود، عامل تحول در سازمان نیست. ازقضا ممکن است این مناسباتِ حاکم بر سازمان باشد که شیوۀ طراحی و استفاده از فناوری را، متناسب با وضع موجود خود، شکل دهد، و فناوری اطلاعات و ارتباطات، به جای ایجاد تغییر و تحول، در جهت حفظ وضع موجود عمل کند:

پریسا مختاباد[۱۹]: طرح گزارشگری امن تخلف چه بود؟ اینکه یک درگاه امن ایجاد شود تا کسی که می‌خواهد تخلفی را گزارش کند مستقیماً با مرجع بالادست در ارتباط قرار بگیرد و گزارش دهد. در ظاهر ایدۀ خیلی جالبی به نظر می‌رسد. نسخۀ اولیۀ طرح را اندیشکدۀ «شفافیت برای ایران» نوشت و من، با توجه به بازخوردهایی که از افراد و نهادهای مختلف مثل دفتر هماهنگی هیئت‌‌های رسیدگی به تخلفات اداری کارکنان شهرداری گرفتم، آن را تصحیح کردم. این دفتر بر مبنای قانون شهرداری‌ها نمایندۀ قوه قضائیه در شهرداری است و افراد این دفتر هم آدم‌های خیلی درستی بودند. معمولاً شهرداریچی‌ها نمی‌گذاشتند پرونده‌های تخلفات به این دفتر برسد چون آن ها دارای جایگاه قضایی بودند و می توانستند پروندۀ قضایی تشکیل دهند. پیشنهاد ما این بود که همین نهاد درگاه دریافت گزارش‌های تخلفات باشد. ولی حراست و بازرسی اصرار داشتند که خودشان مسئول دریافت گزارش‌ها باشند و درگاه مربوط به آن هم دست خودشان باشد […] افرادِ گزارشگر تخلف درمورد سازمان بازرسی می‌گفتند اصلاً سازمان بازرسی شوخی است و جایی نیست که بتوان تخلفات را به آنجا گزارش داد و نتیجه گرفت […] درنهایت ترکیب حراست و بازرسی و شورای شهر به‌عنوان مرجع رسیدگی قرار گرفت.

پریسا مختاباد: خودِ ایجاد قابلیت ثبت بازخورد هم کلی داستان داشت که یادش می‌افتم، سردرد می‌گیرم. ما به این فکر کرده بودیم که چیزی که به درد شهروند می‌خورد این است که در جریان نحوۀ رسیدگی به پیامش قرار بگیرد و مثلاً پیامش الکی برچسب غیرقابل‌ارجاع نخورد یا اگر پیگیری می‌کند که چرا پیامش برچسب غیرقابل‌ارجاع خورده، به او نگویند که پیامش در دست بررسی است. برای کنترل چنین مسائلی، امکان ثبت بازخورد را به پلتفرم‌های ۱۳۷ و ۸۸۸ا اضافه کردیم. اما مدتی بعد از اینکه گزینۀ ثبت بازخورد روی درگاه «تهران من» اضافه شد متوجه شدیم که در پشت سیستم، هیچ‌کس پیام‌های بازخورد را نمی‌بیند. خیلی گذشت تا بالاخره اپراتورهای ۱۳۷ و ۱۸۸۸ سراغ پیام‌های بازخورد هم بروند یا به‌هرحال گزارشی از آن گرفته شود.

مثال جالب‌توجه دیگری که این ایده را تقویت می‌کند تعدد سامانه‌ها در شهرداری تهران و جزیره‌ای و غیریکپارچه‌بودن آن‌هاست؛ به نظر می‌رسد شیوۀ توسعۀ سامانه‌ها بر ساختار بوروکراتیک مجموعۀ شهرداری و روابط بین بخش‌های مختلف آن منطبق است و حوزۀ اختیارات؛ وضعیت تمرکز (و عدم تمرکز) در سیستم مدیریتی؛ و همکاری‌ها، عدم همکاری‌ها و رقابت‌ها را منعکس می‌کند. این در حالی است که یکی از بشارت‌های نوآوری‌های حوزۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات،  یکپارچگی اطلاعاتی در کل سازمان و همچنین تبادل به‌هنگام اطلاعات در قالب شبکه‌های افقی و هم‌سطح و خلاصی از ساختارهای دست‌وپاگیر سلسله‌مراتبی بوده است:

محسن شکری‌پور: در شهرداری کارها اساساً به‌صورت جزیره‌ای صورت می پذیرد؛ هر حوزه آمار و سامانۀ خودش را دارد و همچنین انجام کارها به شیوۀ فیزیکی بر انجام کارها به شیوۀ الکترونیکی اولویت دارد. البته در برخی حوزه‌ها سامانه واقعاً حرف اول و آخر را می‌زند، ولی در مورد این سه سامانه‌ای که موضوع بحث ماست [سامانۀ قراردادها، سامانۀ مالی و سامانۀ کنترل پروژه]، اوضاع این‌طور نبود. به‌عنوان مثال، بخش قراردادهای سامانۀ مالی فقط برای ورود دیتای نهایی بود و گردش‌ کار قرارداد هیچ در آن انجام نمی‌شد. به همین دلیل همین که دیتا وارد می‌شد کفایت می‌کرد و اینکه دیتای ثبت‌شده در سامانۀ مالی با دیتای سامانۀ کنترل پروژه یا سامانۀ قراردادها مغایرت دارد برای کسی اهمیتی نداشت. متولی این سه سامانه سه اداره‌کل -دو اداره‌کل ذیل معاونت مالی و یک اداره‌کل ذیل معاونت برنامه‌ریزی- بودند، اما این ادارات هیچ ارتباطی با هم نداشتند و هر کس فقط دنبال این بود که سامانۀ خودش را بالا ببرد و بگوید دیگر سامانه‌ها درست نیستند و کارایی ندارند.

سمیه فروغی: در بحث یکپارچگی داده‌ها، ما فکر می‌کردیم قاعدتاً معاونت نرم‌افزار سازمان فاوا باید حواسش به این باشد که چه داده‌ای در چه سامانه‌ای ثبت می‌شود و، با برقراری اتصال بین سامانه‌ها، از دوباره‌کاری در ثبت داده‌ها و به‌وجودآمدن مغایرت‌های اطلاعاتی بین سامانه‌ها جلوگیری کند. ولی این‌طور نبود و بخشی از ماجرا به دلیل چالش‌های مالکیت داده بود، یعنی سازمان فاوا حق نداشت که بین سامانه‌‌هایش تبادل‌ داده‌ای برقرار کند مگر اینکه واحدهای owner (صاحب) داده‌ها اجازه بدهند و آن‌ها هم بعضاً اجازه نمی‌دادند.

سمیه فروغی: یادم است که شهردار بخش‌نامه‌‌ای داده بود که در آن گفته شده بود که بدون اجازۀ سازمان فناوری اطلاعات نه سامانه‌‌ای راه‌اندازی کنید و نه اپلیکیشنی تولید کنید. این در حالی بود که به دلیل کندی سیستم در سازمان فاوا، سازمان‌ها و شرکت‌ها مستقلاً، و بدون اطلاع، پیمانکار می‌گرفتند و سامانه‌ای که می‌خواستند را راه‌اندازی می‌کردند. نمونۀ مهم و بارز آن سازمان املاک بود که سامانه‌‌ای داشتند که سازمان فاوا از وجودش هم خبر نداشت.

محمد فرجود: کار در شهرداری‌های مناطق تا حد خوبی جلو رفت، به نحوی که دیگر همه توکن^[۲۰] و امضای دیجیتال داشتند و می‌توانستند مناقصاتشان را آنلاین برگزار کنند‌. […] پس می‌شود گفت که حداقل در سطح شهرداری‌های مناطق، انجام معاملات الکترونیکی شده بود، هرچند که هم‌زمان به‌صورت کاغذی هم انجام می‌شد. وضعیت در رابطه با سازمان‌ها و شرکت‌ها فرق می‌کرد. اگر صورت‌جلسات کمیتۀ شفافیت را هم نگاه کنید می‌بینید که بارها و بارها مصوب می‌شد که فلان سازمان یا شرکت اقداماتی را درخصوص راه‌اندازی و استفاده از سیستم انجام الکترونیکی معاملات انجام دهد، اما کار آن‌طور که باید پیش نمی‌رفت.

همان‌طور که گفته شد، تجربۀ پروژۀ شفافیت نیز شواهدی را ارائه می‌دهد که ما را به سمت نقد دیدگاهی که فناوری اطلاعات و ارتباطات را به‌عنوان اصلی‌ترین پیشران تحول سازمانی می‌شناسد سوق می‌دهد؛ درست است که قابلیت‌های فناوری‌های نو ظرفیت‌های عملی عظیمی برای متحول‌کردن عملکرد سازمان‌ها با خود به همراه آورده است، اما چگونگی فعال‌شدن این ظرفیت‌ها از محیط و بستر سازمانی و فراسازمانی‌ای اثر می‌گیرد که فناوری اطلاعات و ارتباطات قرار است در آن مورد استفاده قرار گیرد. درواقع، اینکه سیستم جدید چگونه طراحی شود، چگونه مورد استفاده قرار گیرد و استفاده از آن چه پیامدهایی برای سازمان و محیط پیرامون آن داشته باشد خروجی تعامل و برهم‌کنش قابلیت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات با زمینه و بستری است که سیستم جدید در آن طراحی می‌شود و سپس مورد استفاده قرار می‌گیرد:

مهدیه آقاملایی: ما، طبق قانون، برای ابلاغ مصوبه‌هایمان فقط یک هفته و برای پاسخ به اعتراض فرمانداری فقط ده روز زمان داریم. […] زمان، هم در ابلاغ و هم در دیگر مراحل، برای ما [در ادارۀ مصوبات] اهمیت زیادی داشت، اما کمیتۀ تنقیح دغدغۀ زمان نداشت و از ابتدا همۀ اطلاعات را آفلاین وارد می‌کرد، برای همین کارکردن با سامانه مشکلی برایش ایجاد نکرد. فکر می‌کنم همین باعث ‌شد تا سامانۀ مصوبات در مقایسه با سامانۀ طرح‌ها و لوایح [که ادارۀ مصوبات با آن کار می‌کرد] عملکرد بهتری داشته باشد.

سمیه فروغی: هر کدام از سازمان‌ها و شرکت‌های زیرمجموعۀ شهرداری را که به سامانۀ قراردادها پیوند می‌دادیم و اطلاعاتشان روی شفاف می‌رفت، خیلی خوشحال می‌شدم و می‌گفتم پس اگر زور بزنیم، یک چیزهایی ممکن است. ولی خب یک جاهایی هم ماجرا برعکس و دقیقاً نقطۀ مقابل این چیزی که تعریف کردم می‌شد، مثلاً اینکه بعد از چند سال، سازمان املاک برای امور مالی و املاکی خود همچنان از سامانۀ مستقل خودش استفاده می‌کرد، یا اینکه یک نفر می‌توانست پایش را بگذارد توی یک جایی و به‌راحتی اتصال دو سامانه را قطع کند.

پروشات مهرورزی: برای حل مشکل تأخیر در به‌روزرسانی اطلاعات مدیران، آقای بهادری و آقای ننجی[۲۱]، معاون آقای بهادری، پیشنهادی دادند (البته از بخش انتصابات هم همکاری‌هایی کردند ولی خیلی راغب نبودند)؛ پیشنهادشان این بود که دیتای مدیران و معاونان به‌صورت برخط از سامانۀ منابع انسانی روی سایت شفافیت منتشر نشود و به‌جایش مثلاً هر ماه اطلاعات از طریق یک فایل اکسل در سایت بارگذاری شود. برای مدتی کار به این صورت پیش رفت اما این شیوه از نظر ما مطلوب نبود و مخالفت کردیم. قرار شد اطلاعات به‌صورت برخط از سامانه خوانده شود اما برای سِمَت‌هایی که در حال تغییر بودند در سایت گزینۀ «در حال امضای حکم» اضافه شود. […] شهرداری نُه معاونت داشت و قرار شد، برای آن نُه نفر معاون، اطلاعات به‌صورت دستی به‌روز شود، ولی برای بقیۀ مدیران «در حال امضای حکم» را اضافه کردند. این‌ها تغییراتی بود که در زمان فعالیت من در کمیته انجام شد. یک‌سری دیتا هم امور مجامع^[۲۲] از مدیران و رؤسای سازمان‌ها و شرکت‌ها داشت که چون این دیتا در سامانه‌ای به‌جز سامانۀ منابع انسانی ثبت می‌شد، آن را هم به‌صورت دستی در سامانۀ شفافیت وارد می‌کردند. یعنی درواقع فایل اکسل اطلاعات را به سازمان فاوا می‌دادند تا در سامانه وارد کند. آن را هم ما نتوانستیم برخط کنیم و تا جایی که می‌دانم هنوز هم به‌طور دستی، ماهی یک بار، اطلاعات به‌روز می‌شود.

محمدمهدی ریوندی: ما یک تیم تشکیل داده بودیم شامل ما (کمیتۀ شفافیت)، معاونت شهرسازی و سازمان فاوا. دیاگرام تمام فرایند را کشیده بودیم و بررسی می‌کردیم هر مرحله می‌تواند الکترونیک شود یا نه. اگر می‌تواند که هیچ و تمام. اگر نمی‌تواند چرا نمی‌تواند؟ چه کار کنیم که بتواند؟ جالب اینجا بود که تا انتهای فرایند را بررسی کردیم، رسیدیم به اینکه روی دیاگرام همۀ مراحل قابلیت الکترونیکی‌شدن داشت. سه گلوگاه ریز وجود داشت که ما در این زمینه حتی به شهرداری باج دادیم. گفتند فرد برای احراز هویت باید یک ‌بار حضوری به دفتر خدمات الکترونیک بیاید. اگر یادتان باشد آن موقع بورس خیلی داغ بود و ثبت‌نام در آن از طریق نرم‌افزار خیلی سریع انجام می‌شد. گفتیم خب از این‌ نرم‌افزارها استفاده کنید که خیلی هم پیشرفته است. قبول نکردند. گفتیم باشد، اشکال ندارد. متقاضی یک بار برای احراز هویت می‌آید. ولی باز هم نشد. ما با کمک بچه‌های فاوا و شهرسازی تمام مراحل را بررسی کرده بودیم و برای الکترونیکی‌شدن تک‌تک آن‌ها راه‌حل پیدا کرده بودیم اما نشد!

محسن شکری‌پور: یک مورد دیگر حفظ سامانۀ کنترل پروژۀ شهرداری تهران، بدون توسعه و به‌روزرسانی آن، و مقاومت در تغییر آن بود. سامانۀ کنترل پروژه را، حدود چهارده سال پیش، یک سرباز امریه در سازمان فناوری که لیسانس آی‌تی داشت، بر اساس نیاز و شناخت مسئول خود در سازمان فناوری، نوشت. زمانی که با او حرف زدم، خودش هم باورش نمی‌شد که ما برای مهم‌ترین قسمت کار در شهرداری هنوز از همان سامانه استفاده می‌کنیم. ولی خب فردی که در سازمان فناوری نشسته و این سامانه سال‌هاست که دست اوست اجازۀ تغییر آن را نمی‌دهد.

عبدالرضا گلپایگانی: در دورۀ ما ممکن بود به دلیل مشکلات و خرابی سامانه تأخیری [در بارگذاری مصوبات کمیسیون مادۀ ۵] ایجاد شود، اما درنهایت حتماً روی سامانه شهرسازی بارگذاری می‌شد و اصلاً این نبود که ما تعمداً بارگذاری نکنیم. اما در دورۀ فعلی آن‌‌ها را برای مدت طولانی تعمداً بارگذاری نمی‌کردند. بهانه‌شان هم سابقۀ هک‌شدن سامانه بود. اما به نظر من بهانه‌ای بیش نبود.

اکبری: جنس کار شهرداری کار اجرایی است و نمی‌شود کار را خواباند. مثلاً اگر روزی که مناقصه برگزار می‌شود سامانه به هر دلیلی کار نکند، اعضای کمیسیون معطل نمی‌مانند، می‌گویند ما پنج نفر اینجا حاضر هستیم و نمایندگان سازمان بازرسی و حراست هم که هستند. یا سامانه‌ات را درست کن یا اگر سامانۀ شما خوابیده و کار نمی‌کند ما روی کاغذ امضا می‌زنیم و کار را دستی جلو می‌بریم. خب در چنین شرایطی ترجیح ما این بود که حداقل یک روکش از آن قرارداد در سیستم ما باشد و بتوانیم یک خروجی از آن بگیریم تا اینکه هیچ ردی از آن قرارداد در سامانه نباشد. یعنی مثلاً ترجیح می‌دادیم امکان بارگذاری پی‌دی‌اف صورت‌جلسۀ کمیسیون مناقصه را باز بگذاریم تا اگر سیستم امضای الکترونیک به مشکل خورد، دست‌کم پی‌دی‌اف صورت‌جلسه با امضای دستی را در سامانه داشته باشیم و این‌طور نشود که هیچ ردی از صورت‌جلسۀ کمیسیون در سامانه نباشد. درواقع مجبور بودیم بین بد و بدتر انتخاب کنیم تا در ۹۰ درصد موارد از سامانۀ ما استفاده شود.

اکبری: به‌خاطر برخی مشکلات در رابطه با امضای الکترونیک، توکن‌ها و موضوعات فنی دیگر، امکان ثبت‌نام دستی پیمانکاران را نیز باز گذاشته بودیم. قطعاً وقتی چنین کار سنگینی انجام می‌شود اثرات و تبعاتی دارد که نمی‌توانید انتظار داشته باشید همۀ مشکلات ظرف یکی-دو ماه کامل حل شود. به‌خصوص با تغییرات مدیریتی پی‌درپی‌ای که در شهرداری وجود داشت. مثلاً می‌آمدند برای اعضای کمیسیون مناقصات توکن می‌گرفتند تا بتوانند در سامانه به‌صورت الکترونیکی امضا کنند. فردایش یکی از این اعضا عوض می‌شد و شخص دیگری جای او می‌آمد که هرچند به‌لحاظ حقوقی حق امضا داشت، اما هنوز توکن نداشت. اینجا ما مجبور می‌شدیم امکان امضای دستی صورت‌جلسۀ کمیسیون و بعد بارگذاری آن در سامانه را برای این شخص باز کنیم. […] ا اگر می‌خواستیم شرکت در مناقصه از طریق تالار آگهی را الزامی کنیم در سمت پیمانکاران هم با مشکلاتی مواجه می‌شدیم. چون همۀ پیمانکاران لزوماً مهارت کار با سامانه و گرفتن توکن و انجام امضای الکترونیک و … را نداشتند.

به‌طور کلی، در بین سیاست‌گذاران و مدیران (و شرکت‌های پیمانکار ارائه‌دهندۀ راهکارهای دیجیتال و هوشمند!)، تمایلی وجود دارد به سمت اینکه فناوری اطلاعات و ارتباطات همان تکۀ گمشدۀ پازل حکمرانی دانسته شود که با ورود آن به سازمان‌ها، عملکرد سازمان‌ها متحول خواهد شد. شاید به همین دلیل است که ایجاد سامانه و پلتفرم پای ثابت راهکارهاست! یکی از مصاحبه‌شوندگان، این تمایل را تحت عنوان ارائۀ راه‌حل فنی یا «technological fix» برای مشکلاتی که ریشه‌های غیرفنی دارند توصیف می‌کند و آن را شکست‌خورده می‌داند:

پریسا مختاباد: این را هم اضافه کنم که به دلیل تأکید زیادی که شهر هوشمند بر دیجیتالی‌شدن دارد، در سطح جهانی یک ایدۀ شکست‌‌خورده محسوب می‌شود چون می‌خواهد برای مشکلاتی که ریشه‌های ساختاری دارند راه‌حل‌های فنی یا اصطلاحاً technological fix پیدا کند […] یک وقتی ما با یک مسئلۀ فنی مواجه هستیم و در اینجا پاسخ فنی جواب می‌دهد. خیلی از پروژه‌های IoT^[23] در دنیا، از این جنس‌اند. مثلاً اینکه وقتی اتوبوس به چهارراه نزدیک شود، چراغ برایش سبز شود. اما در شهر هوشمند سازمان فاوا، برای مشکلاتی که ریشه‌های غیرفنی داشت دنبال جواب‌های فنی بودند که اصولاً کار درستی نیست […] مثلاً [در] پروژۀ هوشمندسازی یارانه‌های فرهنگی […] ایدۀ ما این بود که به شهروندان بر اساس سطح برخورداری، منطقۀ محل سکونت، سن، داشتن معلولیت و یک‌سری ویژگی دیگر و همچنین میزان مشارکتشان در امور شهری، امتیاز داده شود و شهروندان بر مبنای این امتیازات از یارانه‌های فرهنگی و اجتماعی شهرداری برخوردار شوند و ابزار این کار هم یک پلتفرم اینترنتی باشد. ایدۀ ما [نسبت به ایدۀ اولیۀ خود شهرداری] کمتر تبعیض‌آمیز بود، اما باز هم اینکه داشتیم یک جواب تکنولوژیک به رانتی که مثلاً در تقسیم بن‌‌های شهروند در شهرداری وجود دارد می‌دادیم از نظر من یک ایدۀ شکست‌‌خورده بود و اینکه با چنین ایده‌هایی می‌توان رانت را از بین برد یک خیال خام بود. […] نکته این است که پشت مسائل اجتماعی ما ساختاریافتگی‌ای وجود دارد که پلتفرم‌سازی آن را از بین نمی‌برد و فقط باعث دیده‌نشدن آن می‌شود. البته این‌طور نیست که کلاً مخالف ایجاد و استفاده از پلتفرم‌ها برای مسائل اجتماعی باشم. اما وقتی ما بدون درنظرگرفتن ساختارهای تبعیض‌آمیز، فقط روی پلتفرم‌سازی تمرکز کنیم، حتی اگر پلتفرم موردنظر راه هم بیفتد، ساختار تبعیض‌آمیز از بین نمی‌رود، بلکه عملاً رانتی که قبلاً وجود داشته سر جای خودش باقی می‌ماند و چه‌بسا، پشت جعبه‌سیاه پلتفرم، پنهان‌تر هم بشود. مثلاً درمورد همین طرح هوشمندسازی مشارکت‌ها، اگر پلتفرم موردنظر راه می‌افتاد، دیگر فقط دست سازمان فاوا بود که بداند بن‌های شهروند یا دیگر یارانه‌های خدمات چطور دارد پخش می‌‌شود.

پریسا مختاباد: طرح گزارشگری امن تخلف چه بود؟ اینکه یک درگاه امن ایجاد شود تا کسی که می‌خواهد تخلفی را گزارش کند مستقیماً با مرجع بالادست در ارتباط قرار بگیرد و گزارش دهد […] مسئله این بود که قرار بود برای گزارشگری تخلف یک سامانه وجود داشته باشد. بنابراین باید سازمان فاوا هم درگیر می‌شد تا به‌لحاظ فنی پشتیبانی کند. بحث سر این بود که دبیرخانۀ این سامانه کجا باشد. حراست و سازمان بازرسی به یکدیگر اعتماد نداشتند. دفتر هماهنگی هیئت‌‌های رسیدگی به تخلفات اداری کارکنان شهرداری هم به این دو اعتماد نداشت. اعضای دفتر می‌گفتند گزارش موارد فساد هیچ‌وقت به ما نخواهد رسید، در صورتی که طبق مصوبه باید به آن‌ها می‌رسید […] ‌درواقع‌‌ همان طور که پیش‌تر گفتم، از آن طرف نهادهای مسئول مثل حراست و بازرسی به یکدیگر اعتماد نداشتند و از این طرف هم متخلفان که حرف اول را می‌زدند با سرمایۀ اجتماعی و لینک‌هایی که داشتند می‌توانستند از بازخواست جان سالم به در ببرند. به نظرم در اینجا هم با طرح «گزارشگری امن تخلف» ما داشتیم به یک مشکل اجتماعی جواب فنی می‌دادیم!

به‌طور کلی، محور قراردادن فناوری اطلاعات و ارتباطات در حل مسائل حکمرانی (رویکرد فناورانه)، بدون تحلیل رابطه و برهم‌کنش آن با محیط و بستر طراحی و به‌کارگیری آن، احتمالاً نتیجه‌ای جز ادامۀ روند تولید روزافزون سامانه‌ها و پلتفرم‌ها و اپلیکیشن‌ها و مگااپلیکیشن‌ها و …، بدون آنکه تغییر معناداری در مناسبات و عملکردها ایجاد شود، نخواهد داشت.

اگر پس از خواندن این متن، در پذیرش پیشنهاد توسعۀ سامانه‌های جدید دچار تردید شدید، پروژهٔ مستندنگاری به هدف خود رسیده است.

سؤالاتی جهت بحث و بررسی بیشتر:

1. جایگزینِ رویکرد فناورانه در حل مسائل حکمرانی چیست؟
2. تا کجا می‌توان از قابلیت‌های فناوری‌های نوین در ایجاد تحول سازمانی دفاع کرد؟
3. با درنظرگرفتن نقدی که در متن حاضر نسبت به رویکرد فناورانه و نمود آن در پروژۀ شفافیت شورا و شهرداری تهران مطرح شد، اگر بنا بود این پروژه مجدداً تعریف و اجرا شود، چه تغییراتی در تعریف دستورکارهای آن و شیوۀ پیشبردشان ایجاد می‌شد؟

[۱] مدیرعامل سازمان «فناوری اطلاعات و ارتباطات» شهرداری تهران

[۲] معاون املاک و بهره‌برداریِ سازمان املاک و مستغلات در دوره پنجم و رئیس سازمان املاک و مستغلات در ابتدای دورۀ ششم

[۳] نمایندۀ اداره‌کل‌های «امور مالی و اموال» و «حقوقی» شهرداری در اجرای مصوبۀ «الزام شهرداری تهران به انجام الکترونیکی و اعلان عمومی اطلاعات معاملات شهرداری»

[۴] کارشناس کمیتۀ شفافیت و شهر هوشمند

[۵] کارشناس کمیسیون سلامت، محیط‌زیست و خدمات شهری

[۶] معاون «شهرسازی و معماری» شهرداری تهران در دورۀ پنجم شورای شهر، هم‌زمان با تصدی سِمَت شهردار توسط پیروز حناچی

[۷] اداره‌کل «تدوین ضوابط، نظارت و صدور پروانه» ذیل معاونت «شهرسازی و معماری شهرداری تهران»

[۸] رئیس ادارۀ مصوبات و تنقیح مقررات شورای شهر

[۹] (نام مستعار) کارشناس سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات در حوزه امور مالی

[۱۰] کارشناس کمیته شفافیت و شهر هوشمند

[۱۱] مدیرکل «سرمایۀ انسانی» ذیل معاونت «برنامه‌ریزی، توسعۀ سرمایۀ انسانی و اموری شورا»ی شهرداری تهران

[۱۲] کارشناس کمیته شفافیت و شهر هوشمند

[۱۳] مشاور بهاره آروین و عضو گروه راهبری کمیتۀ شفافیت و شهر هوشمند

[۱۴] محسن زنگیان، رئیسِ وقت ادارۀ فناوری اطلاعات شورای شهر تهران

[۱۵] کارشناس دفتر بهاره آروین و رئیس دبیرخانۀ ستاد ارتقای سلامت اداری و مبارزه با فساد شهرداری تهران در دورة بعد از آن

[۱۶] کارشناس کمیسیون معماری و شهرسازی شورای شهر

[۱۷] رئیس اندیشکدۀ «شفافیت برای ایران» و مشاور کمیتۀ شفافیت و شهر هوشمند

[۱۸] رئیس ادارۀ درگاه‌های اینترنتی شهرداری تهران

[۱۹] کارشناس کمیته شفافیت و شهر هوشمند

[۲۰] توکن (token) ابزاری سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری است که در رمزنگاری و رمزگشایی اسناد و امضای دیجیتال، برای تأیید هویت افراد استفاده می‌شود و به ازای هر فرد حقیقی یا حقوقی تعریف می‌شود.

[۲۱] مسئول آی‌تی معاونت منابع انسانی

^[۲۲] اداره‌کل «امور مجامع و حسابرسی» ذیل معاونت «مالی و اقتصاد شهری» شهرداری تهران

[۲۳] Internet of Things: اینترنت اشیا